Kurven er ikke problemet
De fleste tror frafald sker ved betalingen. Det gør det sjældent. Det sker længe før - når kunden ikke kan finde det rigtige produkt, ikke forstår forskellen på to varianter, eller ikke kan se hvornår pakken kommer frem.

Vi startede med at følge rejsen bagfra: fra ordrebekræftelse tilbage til forsiden. Det viste hurtigt hvor de tabte folk.

Struktur før design
En webshop med hundredvis af varer skal kunne to ting: lade kunden filtrere sig frem, og lade dem stole på det de finder.

Vi byggede om på:

• Kategorier der følger måden kunder tænker, ikke måden lageret er sorteret

• Filtre på det der faktisk afgør valget - størrelse, pris, tilgængelighed

• Produktsider med det vigtigste øverst, ikke længst nede

• Ens billedformat på tværs af hele sortimentet

Det lyder banalt. Det er også dét de fleste shops springer over.

Tillid skabes før checkout
Kunden beslutter sig ikke ved betalingen. De beslutter sig når de kan se leveringstid, fragtpris og returret uden at lede. Alt hvad der er skjult, læses som noget der skal skjules.

Vi flyttede leveringstid og fragt op på produktsiden, gjorde returretten synlig og fjernede de trin i checkout der ikke var nødvendige.

Fra besøg til ordre
De ændringer der flyttede mest:

• Færre trin fra kurv til betaling

• Betalingsmetoder kunderne allerede bruger

• Automatiske mails når en kurv blev forladt

• Anbefalinger baseret på det der faktisk blev købt sammen

Resultatet
Færre der falder fra i kurven, flere gennemførte ordrer og en shop kunden selv kan udvide uden at ringe efter hjælp.

En webshop er ikke et katalog med en betalingsknap. Det er et forløb - og hvert trin skal give kunden en grund til at gå videre.